Три метода за управление на онлайн репутацията

Днес почти всеки потребител има възможност да провери репутацията на доставчик на стоки или услуги в рамките на една минута. Достатъчно, за да има достъп до интернет. Знаете какви трудности трябва да преживее един бизнес поради това, ако някога се е сблъсквал с легитимни или неразумни оплаквания от страна на мрежови клиенти. Жалбите, отрицателните отзиви, необоснованите обвинения в измама могат да намалят ефективността на Вашите маркетингови кампании. Често само един отрицателен коментар унищожава репутацията, създадена през годините.

Защо се случва това? Интернет постепенно се превръща в основен източник на надеждна информация за потребителите. Затова онлайн репутацията на марките се превръща в един от ключовите фактори за техния успех. Не вярвайки на традиционната реклама, купувачите все по-често четат прегледи на продукти и изучават отзиви на клиенти за компаниите, преди да закупят продукти или услуги. Хората на първо място обръщат внимание на негативната информация, когато вземат решение. Ето защо негативните мнения на потребителите толкова силно влияят на бизнеса.

Въпреки това, не се отказвайте, ако мрежата има няколко мнения за вашата компания от недоволни потребители. Можете да използвате три тактики за подобряване на онлайн репутацията, описана по-долу, за да се отървете от известността.

Тактическа техника № 1: изключете основния канал за разпространение на негативна информация

Не забравяйте, че в повечето случаи реалните потребители не са свързани с отрицателни отзиви за бизнеса. Според Reputation Changer, консултантска фирма, недоволните служители на бизнес проекти най-често са основният източник на негативни новини за тях в мрежата. Въпреки това, потенциалните клиенти няма да разберат кой е оставил лош преглед за вашата компания. Ето защо, недоволството на персонала, проявяващо се с разпространението на негативни мнения по форуми и в социалните мрежи, наистина вреди на бизнеса.

Отворете вътрешен анонимен форум за служителите си, за да минимизирате влиянието на основния източник на негативна информация. Благодарение на това персоналът ще може да изпуска пара в безопасна среда. И можете да използвате данните, за да подобрите условията на работа на вашите специалисти. Така че вероятността от негативни отзиви във Facebook и други обществени платформи ще намалее, ако имате възможност да интересувате служителите в комуникацията на вътрешния анонимен форум. Използвайте следните насоки, за да я превърнете в ефективен инструмент за управление на лоялността на служителите:

  • Делегирайте един или повече от служителите си в правата на модератора на форума. Това ще помогне да се фокусира дискусията върху вътрешните проблеми на организацията и трудностите, пред които са изправени служителите.
  • Създайте няколко тематични раздела на форума. Например, по-удобно е да обсъждате микроклимата в екип и стила на комуникация на мениджъра отделно от нивото на заплащане и социалния пакет на специалистите на фирмата.
  • Покажете на служителите желанието на собствениците или ръководството на компанията да отговарят на съобщенията на вътрешния форум. Чуйте желанията на персонала, ако е възможно.

Тактическа техника # 2: нека вашите истински потребители говорят

Така че сте създали сигурна платформа за дискусии, която може да се използва от служителите на компанията. Сега осигурете същата възможност за клиентите. Доставчиците на технически продукти отдавна използват тази техника, като предлагат на потребителите да участват в дискусии в форумите за поддръжка. Сега всяка компания може да възприеме този подход. Потребителите трябва да могат да задават въпрос на служителите на компанията или да обсъждат помежду си определени проблеми.

Подкрепяйки работата на форума за клиенти, получавате редица ползи. Първо, потребителите обсъждат вашата компания на собствен ресурс, а не в социалните мрежи. Персонализираното съдържание увеличава стойността на вашия сайт по отношение на търсачките, което е важно. Второ, показвате на потребителите откритост и готовност да отговорят на техните отговори. Тя ви помага да изградите положителна онлайн репутация. И накрая, можете да модерирате публикациите на клиенти. Например, имате възможност да премахнете очевидно клевета от сайта си почти незабавно. И се опитайте да премахнете нещо от Facebook или от форум на трета страна - ще прекарате много време в него.

Следните указания ще ви помогнат да работите ефективно с клиенти в потребителския форум:

  • Реагирайте на всяка клиентска заявка възможно най-бързо. Това ще покаже на публиката желанието да работи с всички клиенти.
  • Опитайте се да общувате с недоволни потребители чрез лични съобщения. Уверете се, че сте решили проблемите си.
  • Не премахвайте негативните отзиви за вашата фирма или продукт, ако са оправдани. Работете с всяка жалба, демонстрирайте на клиентите желанието си да подобрите качеството на обслужване и да коригирате грешките. Чувствайте се свободни да допускате грешки. Този, който не прави нищо, не се заблуждава.

Тактически прием номер 3: получи положителна обратна връзка

Фирма, която активно работи с голям брой клиенти, може да се обърне отвътре навън, но все пак ще получи отрицателна обратна връзка. Винаги ще има неудовлетворени потребители, които искат продукта "същото, но с перлени копчета". Тъй като не можете да направите всички купувачи обективни и разбираеми, внимавайте предварително да защитите репутацията си. Ще се нуждаете от много реални положителни отзиви. Те елиминират ефекта от негативната информация.

Всъщност, негативният преглед е много лош за репутацията на вашия бизнес, ако нямате какво да му отговорите. Но ако можеш да се противопоставиш на дузина положителни мнения на реални клиенти с всеки отрицателен коментар, ситуацията се променя коренно. С други думи, работете така, че мнозинството от клиентите ви реагират положително на вас. Това ще защити репутацията на вашата компания от инциденти и грешки. Следните препоръки ще ви помогнат да приложите тази тактика:

  • Директно помолете всички клиенти да оценят качеството на продукта и нивото на обслужване. Първо се обърнете към ключовите и най-лоялните потребители. Помолете ги да кажат няколко думи за вашата компания. Публикувайте отзиви в сайта, използвайте ги в рекламни материали.
  • Покажете на потребителите, че се интересувате от техните мнения за продукта и услугата. Създайте отделен формуляр на сайта или електронната поща, към който всеки клиент може да изпрати преглед.
  • Инсталирайте приспособление на сайта, което показва на посетителите обратна връзка на клиентите в произволен ред. Разбира се, трябва да имате достатъчен брой положителни мнения за това.

Вместо да правим заключение: управлявайте онлайн репутацията си

Потребителските мнения за вашия бизнес са ключови фактори за търговски успех. Това е особено вярно в ерата на Интернет, когато информацията се разпространява сред потребителите на социални мрежи и форуми с невъобразима скорост. Използвайте съдържание, създадено от потребителите, както и реални отзиви от клиенти, за да изградите и защитите репутацията на вашата компания.

Може би имате опит с негативна информация за вашия бизнес? Разкажете ни за това в коментарите. Е, и, както винаги, ще ви бъдем благодарни за споделянето. Бутони за социални мрежи - точно под тях.

Гледайте видеоклипа: Въведение в SEO (Ноември 2019).

Loading...

Оставете Коментар